I dati sono il vero asset, su cui fare leva per fornire assistenza e suggerimenti alla clientela. La trasformazione digitale
di Amplifon, il più grande rivenditore al mondo di apparecchi acustici fondato a Milano nel 1950 dal britannico Algernon Charles
Holland, passa attraverso una serie di passaggi chiave che l’azienda ha chiamato “One Amplifon Transformation”. «Il progetto
– dice Gabriele Chiesa, Cio di Amplifon – è nato la scorsa primavera con l’obiettivo di uniformare il modello operativo di
tutti i paesi in cui siamo presenti, le attività finance, procurement e gestione del capitale umano».

In Italia Amplifon ha 550 negozi e 3mila Amplifon Point, mentre nei 29 paesi in cui è presente ha un totale di 11mila negozi
e 16mila dipendenti. Quotata in Borsa, a fine 2017 il fatturato è di 1,36 miliardi di euro, mentre quello del 2018 deve contare
anche una acquisizione in Spagna che la porta attorno a 1,5 miliardi.

«Abbiamo fatto due trasformazioni – dice Chiesa – una di backoffice ridisegnando i processi, armonizzandoli e semplificandoli.
Da tanti modelli trasversali siamo passati a uno globale trasversale, che ci ha permesso di liberare il tempo dei dipendenti
e permettere loro di lavorare su cose di più alto lavoro automatizzando quelle più facili».

La seconda trasformazione è culturale: Amplifon ha cambiato le tecnologie e quindi il modo di lavorare: «È il change management. Informare e allineare le persone che lavorano nell’azienda, ingaggiandole in modi nuovi». Dal punto di vista tecnologico
il lavoro è stato fatto con Deloitte come partner per la system integration usando la piattaforma Oracle, Aws di Amazon e Microsoft come tecnologie cloud di base.

«La chiave è il cloud», dice Chiesa. Dall’azienda al rapporto con i produttori – Amplifon acquista da produttori terzi gli
apparecchi acustici – e poi distributori e negozi, sempre più orientati ai servizi grazie alla raccolta e interpretazione
delle informazioni della clientela. Cosa vuole, di cosa ha bisogno, cosa ha già fatto e quando.

Il futuro? Dopo essersi concentrati sui processi e sui clienti, il futuro sono i prodotti. Perché quello che Amplifon vende
sono apparecchi acustici che possono trasformarsi in auricolari smart sempre connessi. Con app per il telefonino che permettano
ad esempio di regolare il volume in maniera più comoda o verificare la batteria (in futuro tutti gli apparecchi diventeranno
ricaricabili) e lo stato complessivo dell’apparecchio. Ma anche per trasformarle in qualcosa di molto più che non un semplice
“hearing aid”: «Collaboriamo molto con i produttori per influenzarci e farci dare di più. Ma abbiamo anche un sacco di idee
per il futuro. La cosa più banale? Integrare la sintesi vocale e il traduttore di Google dentro gli apparecchi acustici».
E poi la biometria e la salute: aggiungendo piccoli sensori si possono trasformare gli apparecchi acustici in sistemi per
monitorare la salute del paziente, più e meglio di uno smart watch: battito cardiaco, pressione, temperatura e molto altro.

La sfida di domani? «Completare la trasformazione dei processi, trasformare i negozi, lavorare sull’esperienza cross channel.
Sempre seguendo le indicazioni del nostro Ceo, Enrico Vita: concretezza e portare a casa i risultati in tempi brevi».

L’arma segreta? I programmatori e tre data scientist in un gruppo guidato da Alessandro Bonacina, «che fanno data insight
molto potenti con l’obiettivo di capire le opportunità di business e comprendere fenomeni prima ignoti».
Il cloud è la risposta al bisogno di flessibilità e alla necessità di crescere ma anche di cambiare costantemente direzione
sperimentando, mantenendo una elevata velocità. «Un progetto su cloud richiede meno investimenti e tempi brevissimi sia per
partire che per essere eventualmente fermato se non funziona».

E l’intelligenza artificiale? «C’è e ci sarà sempre più. Nei bot per chattare con i clienti e quindi gestire parte delle relazioni
con la clientela. Ma anche per il forecast e lo spending, gli approvvigionamenti e i pagamenti ai fornitori».

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Sorgente – ilsole24ore.com